En esta ocación me ha tocado hablar sobre un tema ya publicado, así que tratare de ser mas especifico esta vez y de no repetir lo mismo.
El tema es sobre las herramientas CRM, que son: Analítico,Operativo, Colaborativo. No hablare sobre CRM en si, ya esta en la anterior publicación, pero si al profe se le ocurre dejarlo como trabajo, tendre que volver a hacerlo, si no, búsquenlo...
Bueno empecemos con:
CRM ANALÍTICO
Dentro de las distintas distribuciones de CRM, se ha establecido el termino "análisis" de ahí que se diga CRM Analítico, este ofrece a los usuarios la capacidad no sólo los para llevar a cabo los procesos clave de negocio CRM, sino también para aplicar la inteligencia de negocios para que las funciones del CRM sean más precisas y de mayor valor.
El CRM analítico ofrece patrones y notificaciones de manera oportuna y perceptiva. En otras palabras el CRM analítico le permite a aquellos que toman decisiones, mejorar y hacer mas oportunas las decisiones de negocios.
Con el CRM analítico, se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales.
Herramientas del CRM analítico:
- Las herramientas de CRM analítico son tipicamente parte de aplicaciones integrales de software de Inteligencia de Negocios, las cuales pueden consistir en depósitos de datos y procesamiento analítico en linea.
Con el CRM analítico garantizamos: Conocimiento real del cliente, a través de interacciones y diálogos inteligentes que garantizan una excelente experiencia cliente/proveedor, teniendo como resultado: Fidelidad, retención. maximación, ciclo de vida del cliente.
CRM OPERATIVO
Para un negocio es fundamental retener a sus clientes para la existencia continua del mismo, por eso es que cada vez mas se buscan métodos para lograrlo, de ahi que venga el CRM como una solución practica. Dentro del CMR encontramos sub-divisiones, ya hemos hablado de una, Analítico, ahora veamos el nivel Operativo.
Este aspecto del CRM trata de la automatización de los procesos de cara al cliente; como son: ventas, marketing y servicio al cliente.
El CRM operativo incluye un conjunto de aplicaciones de interfaz con el cliente. Dando respuesta, así, a la cada vez mayor exigencia de los clientes de interactuar con la empresa por medio de diferentes canales, como: correo electrónico, sitios web y lineas 900.
Estas herramientas permiten ofrecer una mejor experiencia y un optimo servicio a los clientes a través de los diferentes puntos de contacto de acceso a la empresa, facilitando una respuesta coherente y coordinada independientemente del canal utilizado.
En otras palabras el CRM operativo nos permite realizar las tareas cotidianas de una empresa, como son:
- Almacenamiento de la información de cuentas.
- Almacenamiento de datos de Comunicación e interacción con el cliente.
- Seguimientos de reclamos.
- Identificación de interesados y prospectos.
- Información de Oportunidades comerciales.
CRM COLABORATIVO
En la actualidad, como algunos profesionales opinan, la definición de CRM colaborativo esta anticuada. Digamos que recién en esta época se puede decir que CRM si es colaborativo, ¿cómo? Y no es que no lo haya sido antes, pero ahora a tomado un significado nuevo, con la evolución de CRM hacia la web 2.0. ahora si podemos decir que el cliente Si trabaja o colabora en conjunto con las empresas y viceversa en mejorar la relación, los productos y las redes sociales, blogs y otras plataformas colaborativas en el mundo de la web 2.0.
El CRM colaborativo implica que el modo de pensar de nuestra organización tiene que cambiar a poder colaborar con el cliente.
Sin embargo para poder tener una idea de esto y de su evolución hay que saber que es lo que sabia sobre CRM colaborativo. Como siempre digo, no puedes saber a donde vas sin saber de donde vienes.
Bueno aqui vamos:
Según una definición el CRM colaborativo corresponde a las herramientas que permiten la integración de los aplicativos con los diferentes canales de comunicación que utiliza la empresa con sus clientes. Los sistemas CRM deben ser muy eficientes en el manejo de comunicación utilizando múltiples canales como: voz, fax, Internet, e-mail, visita directa.
En este respecto es existe, dicen algunos, un mal entendido de las definiciones, que en realidad debería ser CRM interactivo y no colaborativo, ciertamente tiene algo de cierto.
Que pasaria si un vendedor tuviera una ausencia temporal, por razones x, y cuando uno de los clientes vuelve a contactarse con nosotros, nadie sabe que fue lo ultimo que se converso, a que acuerdo se llego, o peor aun, la empresa no tiene idea de cuales eran los contactos que este vendedor manejaba y los roles de cada contacto. Entonces que hacemos?????.
Aquí entra a tallar el CRM de manera colaborativa como herramienta de trabajo cotidiano, entonces podremos quedar a resguardo de estos inconvenientes. Sin importar quien atienda al cliente, se podrá saber de un golpe de vista cuál es la situación del cliente, la importancia de dicho cliente para la organización, los reclamos que tiene, etc.
Y con eso termina este tema.. espero que sea de su agrado. =D
