:::::Mas sobre CRM:::::

Bueno iniciemos con:

Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). Las tareas resultantes de estos procesos se asignan a los recursos responsables de las mismas y se les provee de la información necesaria para poder llevarlas a cabo con éxito, además de registrarse en el sistema para poder tener una referencia futura. El CRM Operacional implica los siguientes beneficios:

·         Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios a través de la colaboración entre las distintas áreas de la empresa.

·         Permite tener una visión de 360 grados de los clientes mientras se interactúa con ellos.

·         El sector de ventas y el de atención al cliente pueden acceder a la historia completa de las interacciones del mismo con su empresa, sin importar el punto de contacto.

Según el Gartner Group, el CRM Operacional involucra típicamente tres áreas generales de negocios:

SFA - Automatización de Fuerza de Ventas

La automatización de fuerza de ventas es una de las funciones críticas de ventas y administración de fuerza de ventas, por ejemplo, administración de leads(interesados) y cuentas, administración de contactos, administración de presupuestos, previsión de ingresos, administración de ventas, llevar registro de las preferencias de los clientes, sus hábitos de compra y datos demográficos, así como administrar la performance de ventas. Las herramientas de automatización de fuerza de ventas están diseñadas para mejorar la productividad en el área de ventas. La infraestructura clave en las soluciones de automatización de fuerza de ventas son la sincronización móvil y la configuración de la integración del producto.

CSS - Servicio y Soporte al Cliente

 El soporte y servicio al cliente automatiza los pedidos de servicio, quejas, devolución de productos y solicitudes de información. Las típicas mesas de ayuda y centros de llamados internos para el soporte al cliente ahora evolucionan hacia un CIC - Centro de Interacción con Clientes, utilizando múltiples canales (Web, teléfono / fax, en persona, etc.).

EMA - Automatización de Marketing Empresarial

La automatización del Marketing Empresarial provee información acerca del ambiente del negocio, incluyendo la competencia, tendencias de la industria y variables macro-ambientales. Es la fase de ejecución de la administración de las campañas y administración de leads (interesados). La intención de las aplicaciones de automatización de marketing empresarial es permitir aumentar la eficiencia de las campañas de publicidad. Las funciones incluyen el análisis demográfico, segmentación variable y modelos predictivos.

El software integrado de CRM se conoce también como "Solución para Front Office". Esto es porque se encarga de tratar directamente con el cliente.

Muchos call centers utilizan software CRM para almacenar todos los detalles de los clientes. Cuando un cliente llama, el sistema puede utilizarse para recuperar y almacenar la información relacionada con el mismo. Como se puede atender a los clientes rápida y eficientemente y también guardar toda su información relacionada en un solo lugar, la compañía puede realizar ahorros y atraer nuevos clientes.

Seguimos con:

Con el CRM Analítico, se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. El análisis de clientes típicamente puede llevar a campañas dirigidas deMarketing para incrementar las ventas. Ejemplos de campañas dirigidas hacia los clientes son:

·         Adquisición: Cross-sell, up-sell.

·         Retención: Retener clientes que abandonan la empresa debido al desgaste o cambio de expectativas.

·         Información: Permitiendo entregar información en forma frecuente y regular a los clientes.

·         Modificación: Alterando los detalles de las transacciones en las relaciones con los clientes.

El típico análisis incluye, aunque no está limitado a:

·         Soporte de Decisiones. Tableros de comando, reportes, métricas y performance, etc.

·         Modelos. Modelos predictivos de los atributos de los clientes.

·         Estrategia e Investigación.

El análisis de los datos de los clientes puede estar relacionado con los siguientes análisis:

·         Análisis y administración de campañas.

·         Optimización del canal de contactos.

·         Optimización de los contactos con los clientes.

·         Adquisición / Reactivación / Retención de clientes.

·         Segmentación de clientes.

·         Incremento / Medición de la satisfacción de los clientes.

·         Optimización del alcance de las ventas.

·         Análisis y detección de fraudes.

·         Forecasts financieros.

·         Desarrollo de productos.

·         Evaluación de Programas.

·         Administración y mitigación de riesgos.

El análisis y recolección de datos se considera una tarea continua e iterativa. Idealmente, las decisiones de negocios se van refinando con el tiempo, basándose en la respuesta obtenida en base a las decisiones y análisis previos.

Algunos datos del CRM Analitico:

• Se pronostica alcanzar más de $11.300 millones en ventas de software de Inteligencia Corporativa a nivel mundial para el año 2012, cifra superior a los $9.700 millones del 2010, de acuerdo con la firma de análisis Gartner.

• La firma de investigación IDC predice que el mercado global para software Analítico crecerá de $25.500 millones en 2010 a $34.000 millones para fines del 2014.

• El grupo Aberdeen reporta que los usuarios más sofisticados que adoptan el BI tienen 2,3 veces más tendencia a usar herramientas de BI de Software como Servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) que otras compañías. De manera similar, IDC predice que el mercado del SaaS de herramientas analíticas para negocios crecerá tres veces más rápido que el mercado total de software de herramientas analíticas para negocios durante el 2013.

Y por último:

El CRM colaborativo facilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales (personal, correo, fax, teléfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinación de los equipos de empleados y canales. Es una solución que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes. Los datos y actividades pueden ser estructurados, desestructurados, conversacionales y / o de naturaleza transaccional. CRM colaborativo facilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales (personal, correo, fax, teléfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinación de los equipos de empleados y canales. Es una solución que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes. Los datosy actividades pueden ser estructurados, desestructurados, conversacionales y / o de naturaleza transaccional.

El CRM colaborativo provee los siguientes beneficios:

• Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a través de todos los canales de comunicación.
• Habilita la comunicación vía web para reducir los costos de atención al cliente.
• Integra los call-centers, habilitando la interacción con los clientes a través de múltiples personas.
• Integra la visión del cliente mientras se continua la interacción a nivel transaccional.